Основы для изучения сервиса на транспорте и формирования его терминологии, заложены в определении транспортной услуги. Крупнейшие специалисты в области организации и управления железнодорожным транспортом дают следующие определения транспортной услуге:
Транспортные услуги – это способность того или иного вида транспорта к перевозке предъявленного груза на заданное расстояние по определенной цене с комплексным оказанием необходимых сопутствующих услуг.
Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Транспортная услуга – это деятельность работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках и сопутствующих им услугах.
До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. С середины 1990-х г.г. новые экономические условия привели к необходимости расширения спектра услуг, которые бы повышали качество перевозки как таковой. В настоящее время к услугам транспорта относят:
— перевозку грузов и пассажиров;
— погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
— хранение грузов;
— подготовку подвижного состава и перевозочных средств;
— предоставление подвижного состава на условиях аренды или проката;
— перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств;
— другие услуги.
Существует несколько основных классификаций услуг транспорта:
1) по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта транспортные услуги подразделяются на перевозочные и неперевозочные;
2) по виду потребителя, которому предоставляется услуга, – на внешние (предоставленные нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние (предоставление другим предприятиям и организациям, относящимся к транспортным отраслям);
3) по характеру деятельности, которая связана с предоставлением определенной услуги, делятся на: технологические, коммерческие, информационные и т.д.
Существует два основных направления в области организации транспортных услуг:
1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;
2) активное формирование спроса на услуги с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг.
3. Понятие транспортного обслуживания
Транспортное обслуживание можно определит как деятельность, связанную процессом перемещения грузов и пассажиров пространстве и времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.
Транспортное обслуживание клиентов включает:
— выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара;
— нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;
— использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;
— выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;
— наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;
— соблюдение технологии при ведении погрузочно-разгрузочных работ;
— использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;
— применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
— время получения заказа на перевозку;
— надежность и возможность доставки по требованию;
— наличие запасов, стабильность снабжения;
— полнота и степень доступности выполнения заказов;
— удобство размещения и подтверждения заказа;
— объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
— возможность предоставления кредитов;
— эффективность переработки грузов на складах;
— качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Транспортное обслуживание обладает рядом отличительных особенностей:
— выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов транспортного обслуживания;
— потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиями;
— во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
— потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.
